奥迪精英——韩峰：“钢铁侠”的柔情岁月

韩峰在奥迪的售后服务部工作了15年。15年间，为了给客户提供更专业的修理技术和更好的服务体验，他带领着团队做出了无尽探索。直到现在，他们探索的脚步依旧没有停止。

文/《汽车人》李琳

又一次，韩峰的午饭用一碗泡面打发了。“能有午饭吃已经不错了，很多时候，忙起来都顾不上吃饭。”这个长春市华阳汽车贸易有限责任公司的服务总监，谈起他的泡面午餐，一脸满足。

2003年大学一毕业，韩峰就进入了长春市华阳汽车贸易有限责任公司，成为一名机电组员，2005年成为机电组长，2009年升任技术经理，2011年成为公司服务总监，工作至今。当初跟韩峰一起进入公司的几十个人坚持到最后的就只剩下三个，韩峰是其中之一，谈到留下的原因，韩峰说：“我非常热爱我现在的工作，这里有给我支持的领导，有奥迪提供的良好平台，在这个岗位上我可以最大程度地实现自我价值。”

感动，由服务传递

在长春市华阳汽车4S店，售后服务部的救援永远是24小时待命。 “我曾经有一位客户，自驾去距离市中心一百多公里的河边钓鱼，车辆发生了事故。由于事发地点比较偏僻，事故车辆的4S店拒绝了他的救援要求，走投无路的情况下，他向我们申请了救援。”虽然事故车辆并不是奥迪品牌，但是韩峰还是派员工第一时间到达事故现场进行维修。“在那种情况下，如果我们不帮助他，他就只能自己再找一辆拖车维修，这肯定会给他带来很大的不便。他在我们这里买过车，就是我们店的客户，是我们的客户，我们就应该对他负责。”突发事件往往最能检验一个4S店的服务水平，在客户最无助的时候，韩峰和团队的挺身而出，提供的已经不仅仅是常规的维修服务，更是一种温暖。

“不管什么天气，什么时间，只要值班室收到电话，我们都会第一时间提供救援服务。”对韩峰来说，这句话并不是一句口号，而是实实在在的行动。每年春节，长春市华阳汽车4S店的管理层都会轮流值班，让员工回家过年。

2016年，韩峰进行春节值班时，遇到一个外地客户车辆出现事故，需要维修。当晚是大年三十，按规定，韩峰本来可以不处理，但是客户的一句话改变了他的主意：“他当时跟我说，他是过路车，又是外地车牌，当晚修不好就没法回家过年。春节是团圆的日子，他的父母、爱人、孩子肯定都在这一天等他回家，如果牺牲一些我的时间，换得他人的幸福、快乐，何乐而不为？”那年春节，韩峰先后维修了三辆客户车辆，直到深夜，他才迟迟地赶回家中。对于韩峰来说，这样的事件不是个例，几乎每个春节他都会在店里守候到深夜。他就像一个战士，放弃了与家人团聚的时光，却守卫了客户车辆的安全，让他们尽早回家，享受珍贵的天伦之乐。春节，这个中国传统节日对韩峰来说，拥有了不同的意义。

韩峰团队带给顾客的感动不仅体现在突发事件里，也发生在日常维修工作的细节中。在为客户进行车辆保养时，韩峰的员工会将车辆维修的手套和处理内饰的手套分开，这种看似不经意的细节处理，往往会收获顾客的满意。“感动是不可复制的，获得它不需要什么技巧，只需要真切地了解顾客的需求就可以做到。”

加入长春市华阳汽车4S店至今，韩峰创造的每一个业绩都记录着客户的一份感动。在韩峰看来，这些感动的获得与奥迪品牌的支持密不可分：“虽然奥迪对自身的售后服务方面没有太多宣传，但是奥迪品牌每年都会为经销商固定拨款，配合经销商做用户招揽，以此保证服务水平，提高服务质量。厂家的用心良苦让我们感激的同时，也激励着我们不断优化服务，回报顾客。”

“好脾气”领导

在团队中，韩峰是一个典型的“好脾气”领导，“发火对于工作一点用都没有，事情的后果还是得我去处理，所以我更愿意引导他们总结经验，避免同样的错误再次发生。”

韩峰对于团队的管理经历过三个阶段，第一阶段是韩峰刚刚加入管理层的时候，当时韩峰管理团队主要靠“罚”。“最初管理员工就是达不到业绩就罚款，但过了一段时间，我发现这种简单粗暴的管理手段作用并不大，教会员工怎么做事比单纯的罚款更能促进业绩的提升。”转变思路后，韩峰进入了他管理流程的第二个阶段——引导阶段。在这一阶段，韩峰会给服务顾问设定一个考核目标，达到考核目标后，员工可以自行安排业务，这种开放式的管理，既引导了员工的工作，也让韩峰检验了自己的管理方法，不合适的管理策略被韩峰全部舍弃，合适的管理方法被沿用至今。随着团队的不断成长，韩峰现在对于团队的管理已经进入了第三阶段——放养阶段。“现在我们的团队已经成熟了，最适合的就是放养方式。我给你一个任务，这个任务怎样完成，我不参与，只要把事情做好就可以，这种方式更有利于员工个人才能的发挥。”韩峰说。

韩峰由售后维修岗位出身，多年的工作经历让他十分了解这个岗位的辛苦。“在售后部，修理工的薪酬其实并不低，但是社会地位却没有特别高。为了让更多的人理解售后服务的岗位职责，我们售后服务部设立了家属体验日。”在这一天，售后服务部员工的亲朋好友可以来到展厅参加4S店举办的互动游戏、自主餐饮、抽奖、参观等活动，通过这些活动，员工的家属可以真切体会到售后岗位的工作内容，理解到修理岗位的辛苦和高技术含量，重塑修理工的社会形象的同时，这些活动也舒缓了售后员工的压力。“员工的情绪会直接影响到工作效果，公司的人文关怀，对于员工的稳定至关重要。对他们来说，一天的休假比薪资的提高更有吸引力。”每当公司员工过生日，或员工家属需要陪伴时，韩峰总是爽快地为他们进行调休，给他们更多调整身心的时间。

在韩峰的家中，收藏着许多大小不一、形态各异的手办，其中最引人注目的就是一个半米高的钢铁侠，它身上的战衣还留存着战斗的痕迹，随时备战的姿势让它栩栩如生，威风凛凛。和它在一起，韩峰的笑容分外具有感染力。

从最初对手办产生兴趣到现在，这些模型已经陪伴了韩峰14年的时间。韩峰对待它们如视珍宝。“这些手办都是我一片一片亲手拼成的，他们见证了我工作成长的整个过程。没有小孩之前，每到休息日，我就会在家里拼接这些模型，一拼就是一天”，韩峰回忆，“因为这些手办的零件都比较小，所以要十分专注，这个过程可以让我安静下来，以全新的状态投入工作中。”

这些圣斗士、高达、钢铁侠曾给过韩峰无尽的勇气与力量，然而这些心头爱，跟一双子女比起来，地位就差多了。“小孩子都会对这些手办比较感兴趣，他们玩这些手办，甚至弄坏我都不会生气，但是如果他们出现乱扔东西、撒谎这类的原则性问题，我是绝对不会容忍的。”韩峰的两个孩子一个六岁，一个还不满一岁，两个宝贝在韩峰心中就是上天赐予的珍贵礼物。“有两个孩子，生活压力肯定会变大，但是他们带给你的快乐可以远远抵消掉这些压力。”

“恪守诚信、优质、高效，顾客的满意是我们永恒的追求。”这句话是韩峰刚入职时每天必读的口号。15年后，再回首，韩峰对这句话有了不同的理解：“我们店从当年10万元的月产值发展到今天1200万月产值的根本原因，就是我们实实在在地践行了这句口号。”

韩峰是一个拥有赤子之心的人，在这个平凡的岗位上，他以最专业的技术、最周到的服务改变着顾客的生活，这一点上，他做着和钢铁侠一样的事。（文/《汽车人》李琳）【版权声明】本文系《汽车人》独家原创稿件，版权为《汽车人》所有。