原创重庆2019上半年度轿车投诉车主诉求渐趋理性

2018年轿车职业突遭隆冬，车市呈现多年未遇的负增加。现在，国内轿车产销规划已到达较高基数，未来职业低增速将呈常态化，市场竞争也将越发剧烈，优质龙头效应闪现，职业洗牌或加快到来。据乘联会的数据发布显现，2019年6月份乘用车零售量达176.6万辆，同比增加了4.9%；相关于本年1-5月累计下滑11.9%有了大幅改进，一起这也是时隔一年后的初次同比正增加。在这样开端利好的销量气势下，轿车的质量问题天然成为了首战之地的注重要点。此外，现在中美交易、经济增速下降、国六等要素对轿车产业亦发生较大影响，那么下半年轿车市场境况是否会有所缓解?

2019年上半年，轿车投诉网共接到投诉4976宗，其间，重庆的投诉量为117宗，仅占轿车投诉网上半年总投诉量的3.40％。

在曩昔的2019年上半年中，经过手机端宣布投诉的车主较多。据轿车投诉网计算可知，现在累计收到来自手机端的车主投诉3076宗，占比62%；来自网站端的车主投诉有1431宗，占比29%；而来自小程序的车主投诉有467宗，占比9%。

2019年上半年重庆投诉量为117宗，同比2018年上半年有所下降。

从图表可见，广东省以570宗投诉位居2019年上半年区域投诉量榜首的方位，而重庆以117宗投诉位居排行榜外。

首要特点：

1、发动机、变速箱、车身及电气位列质量投诉前三名。在2019年上半年重庆区域质量问题投诉计算中，发动机的投诉量占总投诉量的36.75%，首要涉及到渗漏、油耗高和异响等问题；变速箱的投诉量占总投诉量的36.75%，首要会集于变速箱异响和换挡困难等方面；而车身及电气的投诉量占总投诉量的35.04%，首要涉及到其他配件、门窗毛病和车漆等问题。质量问题是投诉的要点，想要更好地处理投诉就要活跃为车主提出有建设性的计划。

2、自主品牌投诉量占有主导地位，完结率高。在2019年上半年重庆区域的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占有总投诉量的绝大部分,而自主品牌则以60宗投诉量位列重庆榜首,占重庆总投诉量的 51.28%，同比2018年上半年的51.01%有所上升；合资品牌投诉量以54宗位列第二，占比46.15%，同比2018年上半年有所下降。而在2019年上半年重庆区域车企处理功率制图中可知，自主品牌的完结率为80%，合资品牌的完结率为75.93%，相比之下，自主品牌的完结率要高于合资品牌，看来合资品牌的企业对投诉的注重程度还有待进步。

3、车主诉求渐趋理性。在投诉诉求计算剖析表中可知，“要求修理”成为车主最首要的诉求，占比到达64.96%；“要求补偿”的投诉也占有较大的份额，有37.61%。当车辆呈现问题今后，大部分的车主最期望车的毛病可以赶快得到修理，但有些4S店却无法尽善尽美地处理问题；因而部分车主就会想得到一个合理的补偿，但在缺少根据的状况下，这种要求又注定难以得到厂家的满意，如此这样又进一步加重了车主与4S店之间的对立，如此循环往复，导致对立越发严重。

在2019年上半年重庆区域投诉中各品牌的回复率都比较高，根本维持在100%，这是十分值得鼓舞的。期望在2019年下半年里，企业仍然可以注重售后投诉，活跃处理车辆问题。

上图显现，重庆2019年上半年的月度投诉动摇较为显着；2018年上半年重庆区域的轿车投诉中，投诉量最高的是1月，有36宗；而2019年上半年投诉量最多的也是3月，有23宗；排行第二的分别是1月和6月，有21宗；其间要数投诉量较少的是5月，只要14宗。

同比重庆上一年的车型特点剖析，部分车型的占比有小升幅，但升幅不太显着，如中大型车和中型SUV，大部分车型的投诉量均呈下降趋势，其间降幅较为显着的是紧凑型SUV。

在2019年上半年重庆的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占有总投诉量的绝大部分,而自主品牌以60宗投诉量位列重庆榜首,占重庆总投诉量的 51.28%，同比2018年上半年的51.01%有所上升；合资品牌投诉量以54宗位列第二，占比46.15%，同比2018年上半年有所下降；进口品牌投诉量较少，这不只与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求、轿车质量和服务有很大的联系。

现在2019年上半年重庆的投诉处理完结率为78.63%（包含处于满意度打分状况的投诉），同比2018年上半年的89.26%下降了10.63%，下降起伏较大，这首要跟4S店对投诉的注重程度和对问题处理才干的凹凸有关；因为时刻相隔比较近，2019年上半年仍然有一部分投诉正在处理中。

在2019年上半年重庆的投诉中，自主品牌的完结率为80%，合资品牌的完结率为75.93%，进口品牌的完结率为100%。以此来看，进口品牌的企业更为注重车主投诉，而自主品牌和合资品牌的企业对投诉的注重程度还有待进步。（图中所指的完结包含处于满意度打分状况的投诉）

据计算，44.64%的投诉能在一周之内得到企业的回复，18.75%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字阐明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时地和车主和谐处理，并及时向轿车投诉网反应处理计划，这是值得必定的；而一向未处理的投诉占比10.71%，同比2018年上半年一向未处理的投诉占比上升2.66%，期望企业在2019年下半年里对售后投诉的处理功率能再有所进步。

在满意度方面，有26.50%的车主并未进行反应打分（包含车主评分0分和无反应的投诉），这让咱们无从了解这一部分车主的满意度状况，期望车主能及时地在网站上反应自己对企业处理的满意状况，并给予相应的评分及主张，这样咱们轿车投诉网的数据才干更真实地反映车主心声，然后更好地催促各个企业进步服务水平。66.67%的车主在反应中对企业的处理结果表示满意，同比上一年有大幅下降；不认可处理结果的车主反应占比亦有所下降，至少下降了14.64%；余下的是正在处理中的投诉。

投诉方向图表显现，针对服务发生的投诉有39宗占比33.33%；针对质量问题发生的投诉有42宗，占比35.90%；而36宗占比30.77%的投诉首要针对质量和服务而一起进行的投诉。针对服务上的投诉，4S店应该不断改进服务情绪，进步服务认识，然后更好地服务车主；而在实践事例中，大部分一起针对服务和质量发生的投诉都是由质量问题所引起，因而，怎么改进产品质量仍然是企业首战之地的使命。

在轿车质量方面的投诉中，发动机、变速箱、车身及电气在重庆的质量投诉位列前三；

发动机的投诉量占重庆总投诉量的36.75%，首要涉及到渗漏、油耗高和异响等问题；

变速箱的投诉量占重庆总投诉量的36.75%，本年投诉首要会集于变速箱异响和换挡困难等方面；

车身及电气的投诉量占重庆总投诉量的35.04%，首要涉及到其他配件、门窗毛病和车漆等问题；

质量问题是投诉的要点，想要更好地处理投诉就要活跃为车主提出有建设性的计划。

关于重庆售后问题投诉的要点，2019年上半年首要会集在技能不过关和情绪欠好等问题上。经过图表可知，本年大部分服务投诉同比上一年均有小幅下降的趋势，期望企业在2019年下半年里可以尽力削减售后类的投诉。

2019年上半年关于重庆出售问题投诉的要点首要会集在许诺不实行和车辆信息诈骗等问题上。经过图表可知，本年大部分出售问题投诉同比上一年均有小幅上升的趋势，期望在2019年下半年里企业可以尽力削减关于服务类的投诉。

在服务类投诉中，许诺不实行的投诉量占总投诉量的14.53%；投诉出售人员在出售中急于求成、为到达出售意图而不吝虚伪许诺，乃至是歹意诈骗的现象仍然存在；其次是关于车辆信息诈骗的投诉，12宗投诉约占10.26%。

轿车投诉网在剖析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它要素所引发，如4S店对车辆毛病屡次修理，但一直无法给出毛病原因和处理计划；关于许多同款型车辆都存在的通病，厂家与4S店假如不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞，问题只会像滚雪球相同越滚越大；可是，假如企业可以正视问题，更好、更快地提高4s店修理师傅的技能水平，或许可以削减许多投诉胶葛。

在投诉诉求中，“要求修理”成为车主最首要的诉求，占比到达64.96%， “要求补偿”的投诉也占有较大的份额，有37.61%，据了解，车首要求补偿的费用首要是屡次往复修理站的交通费、误工费以及车主以为不合理的修理费用等；“要求召回”的投诉量占比为23.08%，首要是某些品牌的车主对轿车质量问题得不到处理而提出的诉求。

经过以上诉求剖析，可以看出当时4S店与车主之间的对立仍是适当杰出的，车主最期望车的毛病可以赶快得到修理，但有些4S店却无法尽善尽美地处理问题；车主想得到一个合理的补偿，但在缺少根据的状况下，这种要求又注定难以得到厂家的满意，而这又进一步加重车主与4S店之间的对立，如此恶性循环往复，导致对立越发严重。