张焱为客户服务奔驰永远是认真的

文/王小妮

“又闻子规啼月夜，愁空山，蜀道之难，难于上青天。”9月5日成都车展媒体日，梅赛德斯-奔跑以一首《蜀道难》开场，颇有深意，这表明大气的奔跑并不避忌前行路上面临的各项应战，乃至在一日千里的大环境下琢磨出一套共同的“处世哲学”。

顺境时狂妄自大，窘境时泰然自若，必要时审视本身，梅赛德斯-奔跑安身我国商场，深化本乡协作，并以“丰厚的产品、优质的服务、多元的品牌体会”三大法宝站稳脚跟，“以客户为尊”梅赛德斯-奔跑正在引领一个新时代。

即顾眼前，更顾久远

离别倪恺，梅赛德斯-奔跑在我国迎来新的掌门人。

发布会现场，刚刚就任仅几天的北京梅赛德斯-奔跑出售服务有限公司总裁兼首席履行官杨铭初次露脸车展现场时表明，“我国是梅赛德斯-奔跑全球最大的单一商场，我将与我的搭档、经销商协作伙伴们并肩作战，继续书写梅赛德斯-奔跑在我国商场的成功故事。”

数据显现，2019年8月，梅赛德斯-奔跑及smart品牌向我国客户交给60793台新车，完成了11%的双位数增加；1-8月，梅赛德斯-奔跑及smart品牌共在华交给470890台新车，同比增加3%。

梅赛德斯-奔跑想要续写成功其实并不轻松。7月，中汽协对2019年全年轿车销量（批发量）的预判由2800万辆调整为2668万辆左右，“这说明咱们对本年整个轿车商场开展并不是特别达观。”北京梅赛德斯-奔跑出售服务有限公司高档履行副总裁张焱说道，“但本年前7个月奢华车商场仍是到达了12%的增加。”

逆势两位数增加的背面，意味着奔跑在我国奢华车商场的竞赛难度又多了几分。“关于奔跑来讲，不管是在什么样的职业布景下，咱们一向坚持回望初心、回归根源。成绩和销量数字并不能成为衡量咱们事务开展的仅有规范或最高方针，坚持做好正确的事，便是咱们对品牌未来开展采纳的最负责任的做法。”

“坚持做好正确的事”是奔跑在华的处世哲学，面临职业和商场的不确定要素，梅赛德斯-奔跑既顾眼前利益，更顾久远开展。

产品和服务是根源

假如要用一种比方来描述的话，梅赛德斯-奔跑更像是一位智者，顺境时狂妄自大，窘境时则泰然自若，用一双慧眼洞悉人心。“咱们经过整个商场的改变和开展了解客户终究需求什么样的产品和服务。”

2019年作为梅赛德斯-奔跑的“SUV之年”，SUV宗族担当起奔跑出售系统的中坚力量。

前8个月，国产车型为全体销量奉献3/4比例；轿车宗族继续占有全体销量半壁河山，长轴距A级轿车、C级车、E级(参数|图片)车、S级(参数|图片)车均坚持细分商场竞赛力；SUV宗族继续开释增加潜力，备受顾客喜爱的GLC(参数|图片) SUV也于8月迎来了改款车型；新生代车型为在华全体销量奉献近1/5的比例。

拥抱“电动化”则是梅赛德斯-奔跑应对未来商场改变的又一战略。作为梅赛德斯-奔跑电动科技品牌EQ旗下首款车型，全新EQC(参数|图片)纯电SUV承载了轿车发明者百年的品牌沉淀和造车工艺，它的每一针缝线、每一根螺丝、每一股电流、每一项服务，都在叙述奔跑怎么“用心，界说新电动出行”。

全新EQC纯电SUV是最早登陆我国商场的国产纯电动奢华车型之一，也是奢华品牌中首先选用我国国产电芯的先行者，除了肉眼可见的全新“前锋奢华”规划美学和奔跑最顶级的智能科技，梅赛德斯-奔跑还专门针对我国商场推出了电动车出行相关的全方位无忧服务。

“星”级充电服务包含家用智能充电墙盒、公共充电桩、救援救援充电服务，城市热门区域代客充电服务及梅赛德斯-奔跑专属充电站。未来将依据客户不同运用场景的运用需求力求进行全面掩盖。“咱们在前期做了很多的预备，让全新EQC纯电SUV一旦推出就可以到达客户服务的‘奔跑’规范。”

为了更好地确保电动出行服务，梅赛德斯-奔跑首先在现在的经销商系统中甄选了19个城市的59家奔跑的经销商来做全新EQC纯电SUV的出售和售后服务；并将在北京和上海首先开设3家梅赛德斯-奔跑EQ体会站；此外还推出了梅赛德斯-奔跑App，让对电动车感兴趣的客户可以经过App了解EQ品牌在我国的最新进展。

不忘初心，设身处地

奔跑依据不同的客户需求和客户服务将经销商网点分为6种方法：分别是4S店、城市展厅、快捷服务中心，AMG中心和二手车专业展厅，还有以EQC出售城市为主的梅赛德斯-奔跑EQ体会站。“其实早在2018年，奔跑就发布了‘经销商2020网络晋级方案’，旨在将经销商网络由‘智能化’向‘才智化’晋级。意图便是经过数字化手法，使用新的服务流程为客户供给无缝的、交互的优质店面体会。”

现在，网站、微信、使用和车机四大线上渠道与六大线下出售网点的互联互通，让梅赛德斯-奔跑一向坚持逆势上扬的态势。本年前八个月，梅赛德斯-奔跑在华向客户交给超越47万台新车，除了极具竞赛力的产品，“还有梅赛德斯-奔跑一向如一、以客户为先的杰出服务。”

奔跑展台随处可见的《服务条约》好像也在昭示着奔跑正在从头审视“以客户为先”的真理。

梅赛德斯-奔跑一向在坚持做正确的事，《服务条约》正是其中之一，也是梅赛德斯-奔跑坚持 “以客户为尊”的又一表现。尽管《服务条约》白纸黑字明文规定，但真施行行起来难度可想而知。

“咱们也和经销商协作伙伴去活跃讨论用什么样的方法来确保《服务条约》的施行。咱们乃至推出了一个叫“革新办理”的新训练课程，由于不管对咱们自己仍是经销商而言，这都是一次非常重要的革新，知道革新、办理革新才干顺利完成过渡。”张焱表明：“客户在消费购车进程傍边，对咱们整个经销商的满足，也是一个按部就班的进程，尽管严厉履行起来很辛苦，可是咱们在关键时刻也屡次表态，咱们与经销商协作伙伴会坚定地一同做下去。咱们一向在着重‘设身处地’，成语竭泽而渔、舍近求远其实给了咱们启示，所以咱们一向在着重回归根源，那便是产品和服务；这不仅仅是赢利的问题，而是联系这个企业未来还能不能存在的问题。”

据了解，发布《服务条约》当日，注册客户电话专线的第一天就接到了近三位数直接的客户投诉和反应。对奔跑而言，客户电话专线最重要的是了解客户的诉求，“跟着《服务条约》的逐渐施行，现在客户的电话变得少了，每天根本坚持个位数，而其中大部分是对服务的反应。”梅赛德斯-奔跑以“以客户为尊”方面的决计可想而知。张焱还举了这样一个比如：“北京一位窦先生，之前一向在看车，看了四五家，终究在奔跑施行了《服务条约》之后，挑选了奔跑。问他为什么，原因很简单，他说唯有奔跑是不强制消费的。”