【轿车人】奥迪精英——司键服务要从心到新

“30年的耕耘铸就了奥迪30年的领跑，作为售后从业人员，感触最深切的是，这种领跑在科技、技能方面尤为杰出。与这样一个品牌一起生长，让我充溢成就感。”从用心到立异，吉林国兴售后总监司键的人生之路温暖而精彩纷呈。

文/《轿车人》李琳

吉林省国兴轿车贸易有限公司售后总监司键的作业室并不算大，一张作业桌、两个单人沙发足以将这个狭小的空间填满。空间的短促加上摆放得满满当当的数据资料，让这间屋子略显单调。白色墙上一面赤色战旗，成为这间作业室里最显眼的装修。这面战旗并不大，也不算精美，黄边红底的旗面上，简略地印着一组数据：从2019年33%到2020年31%，这组数据展示着吉林国兴客户保养丢失率即将抵达的方针。方针数据下面紧跟着一行小字：将帅假设无能，累死服务全军。它是司键的精力辅导，也是吉林国兴售后服务部行进的动力。

司键身强体壮，皮肤乌黑，稠密的眉毛下，一双大眼目光灼灼，眼底的红血丝昭示着他的作业强度之大。但他展示出来的精力面貌，却没有一点点疲乏，反而神采飞扬。司键说：“作业桌对面的战旗，便是点着我斗志的兴奋剂。每逢我看到它，就觉得一切都值得，它也时时刻刻提醒着我，自己要做得更好。”

在长春5家奥迪4S店中，吉林国兴的排名并不靠前，可是快速的增加趋势让他成为长春奢华车商场中潜力无限的黑马。2013年，吉林国兴轿车正式开业，通过开业前三年的探究，吉林国兴的售后产量在2017年完结了27%的同比增加；2018年，这个数字是25%；2019年，在整个商场增速放缓的状况下，吉林国兴的增速方针为17%。迅猛的增加势头让整个东北奢华车商场为之注目，它的立异型服务战略也成为东北奢华车商场变革的范本。

服务，从心开端

在进入吉林国兴之前，司键曾经在北京一家一汽-群众品牌4S店具有6年的从业阅历。2016年，司键妻子怀孕，为了给妻儿一个更为安稳的生长坏境，司键完毕北漂日子，回到家园，参加一汽-群众奥迪吉林省国兴轿车贸易有限公司，成为一名服务司理，2017年升任服务总监。

司键身上有种东北爷们儿的亲热，这种亲热是拉家常式的，他对人和联系有着分外的猎奇和敏锐。关于一名4S店服务岗位的职工来说，这种性情让他更简略洞悉客户的需求，而关于轿车职业的酷爱，让他在察觉到客户的实在需求后，尽最大尽力满意客户的实在需求。

2016年，一位奥迪车主在外地行进过程中呈现了小毛病，车辆忽然熄火，孤立无助的车主将电话打到吉林国兴之时现已是晚上22点，整个吉林省都在瓢泼大雨的笼罩中。事端地址间隔吉林国兴80公里，在这样的状况下，司键敏捷调配了售后修理人员，而且亲身抵达现场，为车主供给救助。

“事端车主是一个十分娇小的姑娘，车子发作毛病时她身处异地，又赶上大雨，那种失望与孤单是难以想像的。”抵达事端地址后，司键首要组织搭档开车将车主送回家，之后他合作修理人员等候拖车到来，到店进行专业修理。

在这场雨夜修理工作中，得到协助的车主感激涕零，在车辆完结修理后，她特意给吉林国兴寄出了多封感谢信，信中说：“每逢刮风下雨，我就会想起吉林国兴奥迪曾给过我家人般的温暖。”关于司键来说，这些简略的言语是对吉林国兴售后服务部的最大嘉奖。

在吉林国兴4S店，售后服务部具有24小时救援电话，每天晚上22时到第二天清晨2点之间，吉林国兴接到的救援使命每月多达10起，可是吉林国兴的售后团队却从来就没诉苦。每逢事端发作，他们总会第一时刻抵达现场，供给救援。

“奥迪品牌的服务理念便是‘以心悦心’，我以为这也是一切4S店都应该坚持的服务原则”，司键说：“当咱们拿出一颗诚心对待客户时，客户也会给咱们最为真挚的报答。”

立异，扩展客户基盘

司键来到吉林国兴之时，这家4S店尽管现已建立三年，但没有构成老练的售后办理战略，保养客户丢失率高达42%。“这就从另一方面代表着，假设今日吉林国兴有100位客户进店保养，那么第二年的这一天，就有42位客户丢失了，他们不会再回到4S店进行保养”，司键说：“这关于4S店的营收来说，十分可怕。”

为了下降保养客户丢失率，司键立异营销思路，对保养客户进行细分，针对不同消费水平的客户拟定不同的保养套餐，将更多的客户维持在4S店的保养系统内。

“咱们不断的研讨客户、研讨商场，乃至对4S店外修理厂的消费状况是一个什么水平，咱们都进行了计算”，司键说：“归纳调查结果，咱们对客户细分。巴望性价比的客户，咱们为他们供给价格更低的服务套餐；对消费水平和保养需求更高的客户，咱们会为他们供给契合他们心思预期的套餐。”

细分客户售后服务方针的推出给东北奢华车售后服务商场带来了很大影响，它打破了传统营销的禁闭，最大极限地保留了4S店的客户群。现在，东北的各大4S店也在纷繁仿效吉林国兴，进行售后服务的变革。

以一般敬非凡

司键携手奥迪的时刻只要三年，并不算长，但奥迪渐渐的变成了他日子的一部分。初回长春之时，司键也曾想过测验一下其他职业，但运营过餐饮和保险职业后，司键发现，他最喜欢的仍是轿车职业。

挑选了轿车营销职业就等于挑选了繁忙，本来期望回老家多陪同孩子生长的司键，在参加吉林国兴后，回家的时刻反而更短了。“有一次我出差3天，回来问孩子有没有想我，我妈妈就玩笑我，‘你在家也是早出晚归，孩子底子就看不见你，和你出差没什么差异’。”谈到这儿，司键哈哈一笑，一丝苦涩也涌上心底。

尽管对爱人和孩子怀有着内疚之情，但司键从来不懊悔自己最初的挑选。在他心中，轿车职业中的每一个人都是在一般的岗位上每天重复着一般的工作，可是能把这些一般的小事做好，自身便是一种不一般。

参加吉林国兴的日子里，司键尽力做好自己岗位上的每一件事，也用这种干劲儿活跃引导团队内的每一位搭档。将咱们拧成一股绳，朝着快速提高吉林国兴售后水平这个方针尽力。三年之间，吉林国兴的客户保养丢失率由42%下降到33%。这个数字的下降趋势给了司键很大鼓动，他说：“这说明思路和方向找对了，但还没有抵达我的抱负预期，未来咱们肯定会做得更好。”

在司键看来，“以心悦心”是奥迪售后人员有必要据守的作业态度。信赖自己服务的品牌、事必躬亲的传承品牌精力与传递品牌价值百科、不断立异是吉林国兴售后产量稳健提高，成为东北高端车商场“黑马”的关键因素。

“30年的耕耘铸就了奥迪30年的领跑，作为售后从业人员，感触最深切的是，这种领跑在科技、技能方面尤为杰出。与这样一个品牌一起生长，让我充溢成就感。”从用心到立异，吉林国兴售后总监司键的人生之路温暖而精彩纷呈。（文/《轿车人》李琳）【版权声明】本文系《轿车人》独家原创稿件，版权为《轿车人》一切。