把海底捞的服务带入广丰4S店是什么感觉

大部分车主都应该感受过，轿车出了缺点到4S店修理，大可浓缩为一个字-烦，其他不说，到店后就要给许多人作“陈述”，服务参谋说一遍，又要跟车间技能员说一遍，“走运的”遇上返修，再单曲循环。重复地重申缺点现象，真令人费力，心境好不起来，重点是服务参谋解说缺点原因也好不专业，不明白的人听得云里雾里，懂的人还能挑出缺点，这个4S店的痛点直到现在这种冷淡的市场环境还存在。

上个月，朋友的老凯美瑞令他够烦的，外表偶发性地亮起发动机缺点灯，在家门口快修店查不出缺点，消了缺点灯后，就能好一段时刻，但消了又亮，亮了又消，究竟不让人安心。所以，他找我“壮胆”到4S店“问诊”。预定、招待都很正常，唯一不同的是，承认完信息之后来了个技能总监，车还没进车间前，先预检一番，然后跟咱们交流，问是不是加装了暗锁之类的防盗？朋友说是，然后这个技能总监给咱们讲解了好一会为什么暗锁和电脑会呈现抵触，以及处理办法，让咱们有恍然大悟的感觉。最终咱们还交流了微信，连我也学到了东西，这种感觉挺特别，也挺舒爽。

由于之前的技能负责人基本是大内总管，遇上疑难杂症首先把车开入车间查看，有成果后奉告售后招待，再反馈给车主，至于缺点的原因前台当然不知道，只知道哪里坏了，换哪些部件，相当于去医院治病，没什么交流就要交钱相同，给谁都不愿意。而朋友邀我去壮胆，大约便是想知道坏的原因，最少能从技能的视点搭上了两句，提几个问题，看是不是钱花得有所值，成果，一个技能总监不光解开了疑问，还交成了朋友。

咱们都知道，现在的轿车欠好卖了，许多品牌的重心开端从售前转到售后，仅仅车主与4S店之间的“距离”怎样跨过，是个技能活，也影响车主和品牌联系。遍及做法是，设置客户经理，他有必定招待和维保经历，相对来说“三头六臂、样样都懂”，但遇到技能难题，相同回到曾经。有的品牌，在客户区落地玻璃直通修理区基础上，添加APP对修理进行视频直播，现场感很强，只可惜，车主仍是看不明白个所以然，看似在处理隔膜，但隔膜仍然存在，特别是最令车主忧虑的疑难杂症。

以媒体的敏感性来说，咱们觉得广丰这个做法的确值得研讨，未来轿车品牌的竞争力可能会从售前转向售后，而它家在售后职业里做法比较特别，最最少知道车主和4S之间的隔膜在哪里。所以，把本来深藏在车间的技能大咖移到了服务台前，作为前台的技能支持—技能总监。在这新形式下，遇上疑难杂症的车主，经历比较丰富的技能总监能够立刻介入、快速问诊。其实，最主要是能和车主解说缺点现象，剖析缺点原因，并提出处理方案，车主也是讲道理的人，知道了病因病理，有专家跟进，悬空的心也能着陆了。

车主最疑问的往往是技能层面的问题，所以，广丰将技能总监前移，好像不止处理了技能问题，还令那些不安的车主定心不少，而交流微信的方法最直接，看似不起眼小事，但对车主来说，多了一个轿车技能参谋，今后用车有疑问咨询起来便当许多，最少开广丰车的朋友是这样，某些特定的程度上，岗位的前移提升了他们服务的质量。这种专业与服务结合的岗位令我想起了常去的海底捞，每次去必点拉面，就由于那花式拉面的小哥，殊途同归地将两种特点叠加，对使用者实在的体会来说确有奇效。

并且，能做广汽丰田4S店技能总监的人，肯定是大神级的技能专家。一般这些人要获得丰田全球技能培训体系的认证，需求经过一级的丰田技能员、二级的专业技能员、三级的确诊技能员乃至更高等级，才干安排到技能总监这个岗位。这样的一个进程一般需求10年以上售后服务时刻，了解丰田车型是一方面，对轿车缺点的解说和剖析也是查核之一。

以咱们所知，现在大部分轿车品牌设置的技能总监，倒不是技能不过关，仅仅还不接地气，并没有直接面临顾客的状况。广丰这种新式的技能总监，算是统筹上交流服务的性质，与其他品牌就有了较大差异，能够说，让丰田这个拿手服务的品牌又往前跨了一步。究竟现在的轿车消费都偏年轻化，后生一代是主力消费群，他们的学习能力强，不像老一辈那么忍受。只要把售后技能前移，逾越他们的技能需求，才干消除与4S店的隔膜，谁都知道，海底捞吃的不是火锅自身。

新式技能总监的人物与功用转化，其实也是广丰本年才开端的一项服务变革，是广汽丰田品牌进化理念下，落实到售后服务的一个点罢了。广丰品牌进化的终极目标，便是要和车主做朋友，让车主感到广丰的专业、诚心和温暖，假如不是和朋友去了一趟广丰4S店，还真不知道广丰在售后服务方面，现已做了如此大的改动。在我看来，技能总监的建立是新式的服务规矩、立异的服务形式，这个岗位和服务战略，值得全职业学习学习。这种站在车主态度做的立异，才是实实在在的立异，期望越多越好。